L’expérience d’achat
L’expérience d’achat est la manière dont les clients entrent en contact avec votre marque, votre entreprise et vos articles. Dans le commerce d’aujourd’hui, l’expérience d’achat va bien au-delà de votre magasin physique, surtout si vous proposez des achats en ligne. Elle s’applique à chaque contact et interaction que vous avez avec les clients.
L’expérience d’achat est un aspect important du commerce.
Alors que l’expérience d’achat traditionnelle était axée sur la façon dont les gens s’engagent avec votre vitrine et votre marque et les servaient, l’expérience d’achat d’aujourd’hui est tout le contraire. Elle doit être basée sur une stratégie omnicanale centrée sur le client, qui place vos clients au premier plan.
Quelle est l’importance de l’expérience d’achat au détail ?
L’amélioration de l’expérience d’achat de votre entreprise est la clé du succès à long terme du commerce. En bref, l’expérience d’achat – que ce soit en magasin ou en ligne – est la première impression qu’un client a de votre entreprise. C’est l’impression qu’il transmettra aux autres.
Si les consommateurs aiment avoir affaire à votre marque et à vos produits ou services, ils reviendront très probablement et pour les accueillir comme ils le méritent, n’hésitez pas à utiliser le nettoyeur haute pression lavor pour nettoyer votre boutique.
Les clients sont plus conscients et mieux informés que jamais, l’expérience d’achat est donc extrêmement importante. Par le passé, le personnel des magasins de détail avait accès aux informations sur les produits et se souciait davantage de réaliser des ventes que d’offrir un service à la clientèle. Ce n’est plus le cas aujourd’hui.
Les acheteurs d’aujourd’hui ont accès à une quantité illimitée d’informations et de commentaires sur les produits grâce à l’internet. Le personnel du commerce de détail n’a plus le dessus lorsqu’il s’agit de savoir ce que les clients veulent et ce dont ils ont besoin.
Qu’est-ce que cela signifie exactement ? Pour se démarquer de la concurrence, les détaillants doivent offrir une expérience exceptionnelle aux consommateurs (et aux concurrents). Les employés du commerce de détail n’ont pas disparu, mais leur fonction principale a évolué bien au-delà de la vente.
Ils doivent désormais se concentrer davantage sur le service, l’éducation et la satisfaction des clients.
L’expérience d’achat dans le commerce de détail d’aujourd’hui s’étend bien au-delà de votre magasin physique, surtout si vous proposez des achats en ligne. Elle s’applique à chaque contact et interaction que vous avez avec les clients.
3 façons d’améliorer l’expérience d’achat de vos clients
Passons en revue les conseils pour améliorer l’expérience d’achat de vos clients dans le commerce de détail.
1. Accordez une attention particulière à chaque point de contact.
Comme nous l’avons dit précédemment, l’expérience d’achat englobe toutes les façons dont vous touchez et interagissez avec les clients. Prenez note des nombreux points de contact avec les consommateurs.
Que voient les clients sur la page d’accueil de votre site de commerce ? Vos articles, les avis des clients, le service clientèle et les informations de contact sont-ils facilement accessibles pour eux ?
Prêtez une attention particulière à la manière dont ces canaux interagissent pour les détaillants qui exploitent à la fois des vitrines en ligne et en personne. 84 % des clients estiment que les commerçants devraient faire davantage pour relier leurs plateformes en ligne et hors ligne.
Veillez à fournir suffisamment d’informations sur les produits en ligne pour les clients qui préfèrent faire leurs achats en magasin. Par ailleurs, quel que soit le lieu ou la manière dont ils ont fait leurs achats chez vous, les clients en magasin devraient pouvoir remplir des tickets de service client en ligne. Enfin, veillez à ce que vos comptes clients soient convertis entre vos systèmes de PDV (point de vente) en ligne et en magasin afin de garantir la cohérence de vos comptes clients – et de vos expériences d’achat.
2. Encouragez et publiez les avis des clients.
Encouragez chaque client à faire part de ses commentaires sous la forme d’un avis client, que votre magasin de détail soit en personne ou en ligne. Recueillez les plus complets et les plus favorables et utilisez-les comme preuves sociales sur votre site web et sur les médias sociaux.
Bien que nous ne recommandions pas de publier les mauvaises évaluations, les plaintes des consommateurs peuvent vous apprendre beaucoup de choses. Un mauvais retour d’information peut vous apprendre quelque chose d’important sur votre produit ou service.
3. Ne négligez pas le service après-vente.
L’expérience d’achat ne s’arrête pas à la caisse. Prenez des nouvelles des clients après qu’ils ont fait leurs achats chez vous, que vous lanciez une série d’e-mails après l’achat ou que vous fassiez un suivi physique par téléphone. Ces actions démontrent que vous appréciez votre client en tant que personne, et non en tant que paiement.